Il Call center manager è il Direttore operativo responsabile dell’attività di un call center. Tra i suoi compiti c’è quello di scegliere e coordinare lo staff di persone da utilizzare e di decidere quanti numeri telefonici attivare e le risorse da impiegare per ogni attività.
Nei mercati evoluti la competizione fa sì che i prodotti, migliorando, si somiglino sempre di più. Questa somiglianza, se da un lato garantisce i consumatori – offrendo tutti prodotti di un buon livello qualitativo – dall’altro, rende difficile la scelta da parte del cliente che fatica a cogliere le differenze, spesso inesistenti, fra prodotti di fatto identici. Le strategie attuate dalle aziende per risolvere questo problema cercano, in tutti i modi, di distinguere i propri prodotti da quelli concorrenti. Fra i tanti sistemi utilizzati si è affermato, negli ultimi anni, quello di potenziare l’assistenza post-vendita. È in questo quadro che sono sorti, innumerevoli, i call center: un servizio di qualità per la “gestione del rapporto con il cliente” costituisce infatti un valore in più per i consumatori. In questo modo, emerge la capacità dell’azienda di identificarsi con i desideri del cliente, riuscendone a prevedere, interpretare e soddisfare le esigenze.
L’affermarsi dei call center fa parte di un processo, sostenuto da specifiche innovazioni tecnologiche, sostanzialmente orientato non solo all’assimilazione di nuovi clienti, quanto alla fidelizzazione di quelli già acquisiti. È infatti appurato che riuscire a conservare un cliente risulta spesso meno dispendioso che acquisirne uno nuovo. Sollecitare pareri e suggerimenti da parte del consumatore, dare l’impressione che l’apporto da lui fornito sia tenuto in forte considerazione, risultano strumenti utili all’azienda per migliorarsi di continuo. Se il cliente si sente al centro dell’attenzione, sarà portato a diffondere il messaggio positivo inerente a quel bene e al servizio ad esso legato, senza dimenticare che la migliore pubblicità per un’azienda resta sempre quella del passaparola tra clienti.
Per quel che concerne il Call center manager, siamo di fronte ad un Direttore operativo, che ha il compito di gestire le diverse attività e di coordinare le varie figure coinvolte: dal Responsabile delle tecnologie al Team leader, sino agli Operatori, i veri intermediari tra l’azienda e l’esterno. Tra le mansioni di questa figura c’è quella di analizzare e coordinare i progetti che vengono ideati per il servizio. Per realizzare ciò, il Call center manager deve definire le strategie, che vanno valutate di volta in volta in base all’orientamento dell’azienda.
COMPETENZE
A parte una necessaria familiarità con l’informatica, è apprezzata la conoscenza di una lingua straniera, poiché sono sempre più diffusi i contatti con partner od operatori di nazionalità diversa.
La scioltezza nel gestire i rapporti interpersonali, la comunicazione efficace e la capacità organizzativa sono caratteristiche fondamentali per questa figura. Anche la flessibilità, l’attitudine all’ascolto e la facoltà di motivare dipendenti e collaboratori in un lavoro ripetitivo, risultano requisiti essenziali.
FORMAZIONE
Per poter svolgere questa professione non esiste uno specifico iter formativo. Di conseguenza, un diploma può costituire un titolo sufficiente. Non essendovi dunque corsi di laurea specialistici per questo tipo di attività, il learning on the job (cioè l’apprendimento sul posto di lavoro) riveste un valore indiscutibile, in quanto è indispensabile avere una buona preparazione nel campo in cui si è chiamati ad agire.
CARRIERA
L’esperienza maturata come Operatore telefonico o Team leader, in particolare nell’area delle Telecomunicazioni, risulta spesso un ottimo punto di partenza per accedere in seguito a posizioni di maggiore responsabilità. La posizione di Call center manager può evolvere in quella di Direttore generale che si pone al vertice della struttura.
SITUAZIONE DI LAVORO
L’attività dei call center ha subito un grosso incremento: attualmente queste strutture sono numerosissime. È una professione che richiede la presenza costante in azienda, in qualità di dipendente, spesso fino a sera inoltrata. È infatti indispensabile assecondare le esigenze del cliente: se necessario, si lavora con turni che coprono anche l’arco delle 24 ore. Per quanto riguarda la situazione retributiva, lo stipendio di un Call center manager corrisponde in linea di massima a quello di un Dirigente.
TENDENZE OCCUPAZIONALI
La gestione del rapporto con il cliente e il soddisfacimento delle sue esigenze, hanno fatto del call center uno strumento fondamentale: è prevedibile dunque che, procedendo così, questo servizio continuerà a rivestire un ruolo centrale, con buone opportunità occupazionali.
FIGURE PROFESSIONALI PROSSIME
Tra le figure più vicine al Call center manager troviamo il Direttore del customer service, il Responsabile dell’addestramento del personale dei call center ed il Responsabile della comunicazione.
