Il concetto di brand reputation si lega a doppio filo allo sviluppo di qualsiasi business online, sempre nell’ottica di massimizzare il fatturato. Con questa terminologia si indicano le aspettative e le percezioni esistenti nei confronti di un brand: elementi che dipendono dalle azioni e dal tipo di comunicazione messo in atto, oltre che alla diffusione di storia e valori aziendali nel corso del tempo.
La pianificazione di una strategia digitale è un momento molto importante per ciò che concerne la crescita del brand, ecco perché è importante rivolgersi a una web agency. E’ possibile indicare alcuni criteri chiave, utili a comprendere e valutare la reputazione di una realtà imprenditoriale. Il riferimento è, in primis, a: livello di innovazione, qualità di prodotti e servizi ma anche solidità finanziaria e responsabilità sociale verso ambiente e persone.
L’importanza di un piano di reputation management
Per poter migliorare la brand reputation bisogna riuscire innanzitutto a ottimizzare il core business. Differenziare l’offerta mettendone in evidenza i pregi rispetto a ciò che viene proposto dai competitor rappresenta la chiave per ottenere un vantaggio competitivo. Costruire la brand reputation attorno a prodotti unici o comunque dotati di caratteristiche speciali che li rendono maggiormente apprezzati vuol dire puntare su user experience e innovazione ma anche su qualità e design del prodotto. Tenendo presente che le occasioni di ‘incontro’ con i potenziali clienti sono tantissime, poiché siamo costantemente connessi con i device elettronici come il cellulare.
Una volta innescato il passaparola virtuoso è importante mantenere il ritmo senza scadere mai nella banalità o nella monotonia. Qui entra in gioco il concetto di customer experience: ciascun punto di contatto con l’azienda rappresenta un’occasione d’oro per lavorare sulla reputazione del brand. Bisogna infatti sempre prendersi cura del modo in cui si viene percepiti come marchio – servirà un’attività di reputation management – nell’ambito del proprio mercato di riferimento. La reputazione online, proprio come avviene nella vita reale, ha bisogno di tempo per potersi consolidare.
Il monitoraggio di blog, commenti e citazioni
Molto dipende anche da quello che viene scritto e detto in Rete, per cui sarà necessario prestare attenzione e monitorare commenti, citazioni ma anche articoli comparsi su blog. Spesso questi canali vengono sfruttati proprio per mettere in cattiva luce un brand, falsando le opinioni dei consumatori che su internet cercano sempre riscontri e consigli. Il rischio è che possa essere influenzata la percezione di un brand e dunque la sua reputazione sia per quanto riguarda il pubblico target che i vari stakeholder e investitori ma anche giornalisti.
Quello di reputation management è insomma un piano che deve essere impostato per tempo e non solo ed esclusivamente nel momento in cui si presenta una grossa difficoltà da superare (magari dopo il lancio di un prodotto che fa flop o risulta scadente). Il monitoraggio costante della reputazione online serve a comprendere se e in che modo essa stia crescendo – intercettando dunque il favore del pubblico – e se invece per una serie di motivi sia in discesa libera. In questo caso sarebbe necessario chiaramente individuare nello specifico le criticità per intervenire velocemente.
La diffusione di contenuti e gli strumenti per il controllo
Se da un lato una buona brand reputation è in grado di far aumentare le vendite, dall’altro occorre ricordare sempre come una cattiva reputazione possa minare la stabilità e il futuro del proprio business. Il monitoraggio della reputazione online richiede la perfetta conoscenza delle dinamiche relative alla diffusione e prima ancora alla produzione dei contenuti online.
Esistono alcuni specifici tool utili al monitoraggio e si tratta in primis di Google Alert, il quale consente di ricevere notifiche tramite mail tutte le volte che il nome del brand viene citato in qualche articolo. Ma c’è anche Naymz, che monitora la presenza social e – tramite l’assegnazione di un punteggio da 1 fino a 99 – certifica quanto si è influenti rispetto al pubblico target. Infine, ma ne esistono molti altri, c’è pure Reputology: questo tool, a pagamento, invia un alert per ciascun commento negativo (o recensione) relativo al brand, agevolando un veloce intervento.
Fare dello storytelling, mettendo al centro della narrazione valori e obiettivi del brand, potrà rappresentare un canale interessante per quanto riguarda il pubblico più giovane. E, in generale, sarà sempre necessario curare il rapporto tra cliente e azienda: bisogna valorizzare il pubblico target, per esempio invitando i consumatori a partecipare a votazioni e sondaggi su blog e pagine social o forum in maniera da ottimizzare l’offerta di beni e servizi.
